Уровень удовлетворенности гостей отелей достиг рекордной отметки В этом году уровень удовлетворенности...

Уровень удовлетворенности гостей отелей достиг рекордной отметки

В этом году уровень удовлетворенности постояльцев отелей достиг невероятно высокой отметки, в то время как количество гостей, сталкивающихся с проблемами во время своего пребывания, значительно снизилось, отмечается J.D. Power в исследовании «Индекса удовлетворенности гостей отелей».

Индек удовлетворенности гостя отеля

Исследуются семь ключевых факторов: 
* бронирование,
* процедура регистрации и выезда, 
* номер гостя, еда и напитки, 
* услуги/удобства в отеле, 
* стоимость и процедура оплаты.

 «Индекс удовлетворенности гостя» рассчитывается по шкале из 1000 пунктов.
Общий уровень удовлетворенности в 2015 году достиг рекордной отметки в 804 балла, поднявшись на 20 пунктов по сравнению с прошлым годом. Впервые показатели превысили отметку в 800 баллов.

Рекордные показатели спровоцированы 20%-ным снижением (с 2014-го года) количества гостей, сталкивающихся с различными проблемами во время своего пребывания в отеле (наименьшее количество с 2006 года).

Взаимодействие сотрудников отелей с постояльцами помогает значительно смягчить влияние возникнувших проблем. Также наблюдается 50%-ное снижение среднего количества жалоб, благодаря доброжелательности сотрудников, которые теперь стараются быть приветливыми и встречать гостей с улыбкой всегда, а не от случая к случаю.

У отелей появилась возможность существенно улучшить уровень удовлетворенности гостей благодаря предвосхищению их потребностей. В то время как исправления проблем сервиса считаются не лучшей стратегией для возвращения лояльности гостей, наиболее важной задачей остается, в первую очередь, предотвращение проблем. Эту тенденцию можно наблюдать в разрыве в 310 очков, который образовался между теми постояльцами, которые считают, что персонал отеля должен предугадывать их потребности, и те, кто полностью не согласен с этим утверждением (912 и 602 соответственно).

«Отели, которые предугадывают потребности гостей, имеют больше шансов произвести на них хорошее впечатление», — отмечает Рик Гарлик, директор всемирной практики туризма и гостеприимства в J.D. Power. — «В то время как моментальное исправление ошибок в обслуживании — невероятно важная задача в сфере отельного бизнеса, она будет более эффективной, если у гостя сложится общее положительное впечатление. Сотрудники отеля должны найти золотую середину между предвосхищением ожиданий гостей и эффективным реагированием на возникшие проблемы. Такая стратегия может помочь гостям порадоваться своему выбору отеля и конкретного бренда, благодаря чему увеличится шанс их повторного приезда и даже рекомендации другим».
Ключевые результаты

Среди постояльцев, которые были «восхищены» своим пребыванием (общий уровень удовлетворенности составляет 10 очков из 10-ти), 80% утверждают, что они «обязательно» порекомендуют выбранный бренд друзьям, родственникам или коллегам, по сравнению с 2%, кто был «разочарован» (оценка 5 очков или ниже). Кроме того, среди гостей, которые были очень довольны, 66% утверждают, что они «обязательно» приедут снова, по сравнению с 4% тех, кто был «разочарован».
Существует тесная взаимосвязь между восприятием постояльца того, насколько хорошо отель понимает его потребности, и общим уровнем удовлетворения. Среди очень придирчивых постояльцев, которые тщательно и долго выбирают отель, который идеально совпадет со всеми их требованиями, 56% утверждают, что бренд отеля, который они выбрали, был для них «идеальным». Общее удовлетворение среди таких постояльцев достигает отметки в 898 очков, что является наивысшим показателем по сравнению с остальными группами.
Например, среди гостей, которые выбирают отель, основываясь в первую очередь на стоимости его услуг, лишь 15% сказали, что выбранный ими бренд отеля был «идеальным для них». Уровень удовлетворения среди таких постояльцев остановился на отметке в 740 очков, что является самым низким показателем среди прочих групп.
По материалам http://prohotelia.com.ua/2015/07/hotel-guest-satisfaction/